ว่าด้วยแบรนด์

มีคำถามเข้ามาแบบถี่ ๆ มากขึ้นว่า จะ ทำอย่างไรกับพฤติกรรมของลูกค้าที่คลั่งไคล้การถ่ายรูปดี   ? น่าแปลกใจพอสมควร แต่ในขณะเดียวกัน ก็เห็นด้วยว่า บางครั้งพฤติกรรมของลูกค้าก็ก้าวข้ามความเหมาะสม รู้จัก “ควร” หรือ “ไม่ควร” ไปในหลาย ๆ กรณี เพียงเพราะคิดว่า “ฉันต้องการภาพไปโพสลงในโซเชี่ยลมีเดียของฉัน” ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก อินสตาแกรม หรือทำเป็นวิดีโอภาพเคลื่อนไหวเผยแพร่ในช่องยูทูปของตนเอง หรืออยากนำไปลงตามกลุ่มต่างๆที่ตนเองเป็นสมาชิกอยู่ เช่น ชมรมกล้องถ่ายภาพยี่ห้องต่างๆ หรือกลุ่มท่องเที่ยวหลากหลายกลุ่ม ประสบการ์ณที่ไม่พึงประสงค์ของผู้ที่ชื่นชอบการถ่ายรูปมีหลายแบบ หลายประเภท เช่น ถือกล้องเดินเข้ามาในร้าน และตะลุยยิงภาพถ่ายทุกมุม ทุกบริเวณ เดินทั่วทุกบริเวณไม่เว้นแม้แต่ห้องน้ำ และเดินกลับออกไปเฉย ๆ สถานที่ติดป้ายว่า “ขอสงวนสิทธิ์เฉพาะผู้ใช้บริการร้านอาหารเท่านั้น” แต่ไม่สนใจกับป้าย และไม่สนใจคำพูดที่พนักงานชี้แจง เดินถ่ายรูปต่อไป และเดินออกไปเมื่อถ่ายรูปเสร็จ สถานที่ติดป้ายว่า “พื้นที่กำลังอยู่ระหว่างปรับปรุง ห้ามเดินผ่าน อันตราย” ก็จะเดินเข้าไป มุดใต้เชือกที่ขึงกั้นทางเอาไว้ ขนอุป...

#สร้างแบรนด์ให้โรงแรม ความจำเป็นและความสำคัญของก ารสร้างแบรนด์สำหรับโรงแรมนั้น  จริงๆอยู่ที่ความต้องการและ เป้าหมายทางธุรกิจที่เป็นโจ ทย์ตั้งต้นของเจ้าของโครงกา ร ขั้นตอนการทำงานของเราคือกา รพูดคุย สอบถาม ร่วมแสดงความคิดเห็นในประเด ็นต่างๆ กับเจ้าของโครงการเพื่อให้เ ข้าใจจุดประสงค์ เป้าหมายที่ชัดเจน บางกรณีก็ได้ข้อสรุปว่าไม่ต้อ งทำ แค่สร้างและเปิดให้บริการให้ ได้ตามกำหนด บางกรณีต้องการปรับตำแหน่งท างการตลาด ขายในราคาที่ดีขึ้นเนื่องจา กต้นทุนสูงมาก กรณีนี้ก็ควรสร้างแบรนด์ หรือบางกรณีลูกค้าต้องการสร้า งธุรกิจโรงแรมเพื่อสร้างแ บรนด์เป็นของตนเอง ต้องการต่อยอดไปถึงการทำหลา ยโครงการ หลายแบรนด์เพื่อจับกลุ่มตลา ดที่ต่างกัน เพื่อปูทางไปในสายธุรกิจรับ บริหารจัดการโรงแรมในอนาคต กรณีนี้ต้องสร้างและออกแบบแ บรนด์ไปจนถึงบริหารแบรนด์อย่ างจริงจัง ซึ่งก็จะมีการเขียนคู่มือแล ะแนวทางในการปฏิบัติให้ ตั้งแต่ Brand Statement, Brand Promise, Brand Concept, Brand Management เป็นต้น เมื่อพัฒนาแบรนด์แล้วก็ควรทำ การตลาดเพื่อให้แบรนด์เป็น ที่รู้จักให้ตรงตามตลาดที่เ ป็นกลุ่มเป้าหมายผ่านทางช่อ ...

ถ้าการสร้าง "แบรนด์" คือการทำให้ลูกค้าชอบเรา การกระทำต่างๆของเราไม่ว่าจะเป็นช่องทางการสื่อสารทางช่องทางใด ก็ควรเพิ่มความระมัดระวังให้มาก ๆ ซึ่งในบางประเด็นก็เป็นการอธิบายให้เข้าใจได้ยากเพราะเป็นเรื่องที่ว่าด้วยคำว่า "ควร" และ "ไม่ควร" เหมือนกับหลายๆครั้งที่เขียนบทความและพยายามเน้นในเรื่อง "มารยาท" ในเรื่องต่าง ๆ ก็เพื่อให้ทุกท่านระมัดระวังในการกระทำ การคิดให้รอบคอบก่อนลงมือทำ เพราะไม่ใช่การกระทำในฐานส่วนบุคคล แต่คุณกำลังทำหน้าที่ทีมงานคนหนึ่งของธุรกิจ ซึ่งก็เปรียบเสมือนคุณเป็นตัวแทนของแบรนด์สินค้า หรือ แบรนด์บริการของคุณนั่นเอง มี 3 ข้อสั้นๆ ที่อยากนำมาย้ำเตือนกันอีกครั้งว่า ธุรกิจโรงแรมที่พัก เป็นธุรกิจการให้บริการ ซึ่งว่าด้วยคน 100% ไม่ว่าจะในด้านใดๆ ล้วนต้องใช้คนทำหน้าที่สื่อสาร มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งสิ้น ถึงแม้จะมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยมากมาย แต่ท้ายที่สุดความประทับที่จะเกิดขึ้นจากการใช้บริการจะกลับมาที่ตัวพนักงาน หรือทีมงานทั้งหมด ข้อที่ 1 - กาลเทศะ  การที่เราจะรู้ว่า "ควร" หรือ "ไม่ควร" หรือ "เหมาะสม...

รีวิวมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร สายการบิน ยิ่งรีวิวที่มีอิทธิพลมาก มีเครือข่ายที่แข็งแกร่งอย่าง TripAdvisor โรงแรมที่พัก และสถานประกอบธุรกิจต่างๆก็ควรเพิ่มความระมัดระวังในการตอบข้อซักถามหรือการตอบรีวิว ความจริง หากป้องกันได้ตั้งแต่ต้น ก็คือการเตรียมการให้บริการ และการให้บริการที่ดี เพื่อลดปัญหาให้ได้มากที่สุดจะเป็นการดีที่สุด แต่หากไม่สามารถป้องกันปัญหาได้จริงๆ ก็ควรจะแก้ไขปัญหาที่หน้างานให้จบอย่างรวดเร็วให้ได้ พบปะ พูดคุย สอบถามลูกค้าถึงความไม่พอใจ หรือข้อขัดข้องที่เป็นสาเหตุที่ทำให้ไม่พอใจ และหาทางแก้ไขให้ตรงประเด็น เวลาลูกค้ามีปัญหาไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม ประเด็นแรกคือ "การเป็นผู้ฟังที่ดี" คือรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่แสดงออกทางสีหน้า หรือใช้คำพูดไม่เหมาะสมตั้งแต่ลูกค้าเริ่มจะบอกเล่าความไม่พอใจ  เท่านี้ก็เป็นการเริ่มต้นแก้ไขปัญหาที่ดีในระดับหนึ่งแล้ว  ผู้บริหารโรงแรมควรฝึกทีมงานให้มีความอดทน อดกลั้น และรู้จักเป็นผู้ฟังที่ดี และอย่าลืมฝึกตัวเองด้วยเพื่อให้เป็นตัวอย่างที่ดีกับทีมงาน เมื่อรับฟังแล้ว เบื้องต้นไม่...

หลายปีที่ผ่านมามีแต่การยุยงให้คนนำที่ดินว่างเปล่า หรือบ้านเก่าที่มีอยู่มาทำเป็นที่พัก โรงแรมขนาดเล็ก โฮมสเตย์ และอื่นๆอีกมากมาย และมักจะเป็นมุมมองเพียงด้านใดด้านหนึ่ง  และอาศัยตัวอย่างจากความสำเร็จจากโครงการอื่นๆมาเป็นตัวกระตุ้น โดยมักจะขาดประเด็นเรื่อง " ความอยู่รอดของธุรกิจ " แต่จะเน้นเพียง "การสร้างให้แล้วเสร็จ" เพราะเป็นสิ่งที่สามารถจับต้องได้ มองเห็นจากภายนอกได้ชัดเจน และนำสิ่งก่อสร้างที่แล้วเสร็จมานั่งเชยชม แล้วค่อยคิดอ่านกันแบบระยะยาวต่อไปว่าจะทำอย่างไรให้ธุรกิจอยู่รอด การสร้างตัวตนหรืออัตลักษณ์ ซึ่งหมายถึงลักษณะเฉพาะของสิ่งใดสิ่งหนึ่งที่ทำให้สิ่งนั้นเป็นที่รู้จักหรือจำได้ เป็นปัจจัยที่อยากชวนให้มานั่ง ขบคิดกันให้ตกผลึก เพื่อทำให้การสร้างตัวตนของสินค้าและบริการของคุณในธุรกิจสามารถเป็นที่จดจำและเป็นที่รู้จัก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจโรงแรมที่พัก ซึ่งเกิดขึ้นราวกับดอกเห็ด ถ้าขาดเอกลักษณ์ในความเป็นตัวตนที่ชัดเจน ก็ยากที่จะอยู่รอดปลอดภัยในระยะยาว ลองกลับมานั่งเปรียบเทียบดูว่า เวลาเราคบเพื่อน ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนที่โรงเรียน มหาวิทยาลัย ที่ทำงาน หรือสมาคมต่างๆ...

ต่อเนื่องจากครั้งที่ผ่านมาว่า เราเลือกได้ว่าจะให้ลูกค้ารับรู้เราในแบบไหน อย่างไร ทุกอย่างอยู่ที่การแสดงออกของเราผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นรูปลักษณ์ภายนอกจากสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน ตราสัญญลักษณ์ การเลือกสี  การเลือกรูปแบบตัวหนังสือ  ไปจนถึงกลไกลที่สำคัญภายในคือทีมงานของเรา  ตั้งแต่การแต่งกาย บุคคลิกภาพ การพูดจา มายาทต่างๆ สิ่งต่างๆที่กล่าวมาข้างต้นล้วนเป็นปัจจัยในการกำหนดทิศทางของการสร้างการรับรู้ คำถามที่พบบ่อย คือ แล้วโรงแรมขนาดเล็กจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้จักเราในแบบที่เราต้องการ ? เรื่องนี้อยากจะยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้ฟังในแบบที่อยากลองให้คิดตามไปทีละขั้นทีละตอน ถ้าเรานึกย้อนไปถึงสมัยที่เราไปเข้าโรงเรียนใหม่ ย้ายโรงเรียน เข้าเรียนมหาวิทยาลัย จนกระทั่งทำงานในที่ทำงานต่างๆ  เราก็มีเพื่อนหลากหลายในแต่ละที่ เพื่อนสมัยนักเรียน เนื่องจากใช้เวลาร่วมกันทั้งเรียนทั้งเล่น การทำความรู้จักกับเพื่อนร่วมชั้นเรียนจึงไม่ยากเย็น เราก็จะรู้ว่า เพื่อนคนนี้เวลาทำข้อสอบ จะชอบบอกว่า ทำไม่ได้ แต่คะแนนออกมาได้เกรดดีๆทุกที  เพื่อนคนนั้นเวลาทำงานกลุ่ม ไม่ค่อยช่วยเหลือ ชอบ...

 เวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์  หรือการสร้างแบรนด์ เรามักจะได้ยินหลายท่านให้คำแนะนำเรื่อง "การสร้างการรับรู้ของแบรนด์" (Brand Awareness) ให้กับสินค้าต่างๆ  และตัวอย่างที่นำมาหยิบยกให้เห็นกันส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นสินค้าอุปโภคและบริโภคในต่างประเทศ เนื่องจากมีตำรับตำราให้เลือกอ่านกันมากมาย ซึ่งบางตัวอย่างเราก็เข้าใจ บางตัวอย่างเราก็ไม่ค่อยเข้าใจ เพราะยังมีปัจจัยแวดล้อมในเรื่องวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม ชีวิตความเป็นอยู่ที่แตกต่างระหว่างคนไทยกับต่างชาติ  และยิ่งเป็นตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมที่พัก ยิ่งหาตัวอย่างค่อนข้างยาก วันนี้จึงอยากจะมาคุยกันเรื่องนี้สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราโดยตรง ท่ามกลางจำนวนโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบูติกโฮเต็ล หรือโฮสเทลที่กำลังขึ้นเป็นดอกเห็ดอยู่ในยุคปัจจุบัน การสร้างการรับรู้ของตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเรานึกถึงสินค้าโดยทั่วไปที่เราคุ้นเคย อยากให้ลองนึกว่า "ทำไมเราจึงจดจำสินค้านั้นๆได้" หรือ "ทำไมเราจึงแยกแยะสินค้าชนิดหนึ่งออกจากสินค้าอีกชนิดหนึ่งได้" สิ่งที่เราค้นพบก็คือ "ความแตกต่าง" ไม่ว่าจะเป็นเรื่อ...

เวลาเราเดินเลือกซื้อสินค้า หรือไปใช้บริการตามสถานที่ต่างๆ หากลองสังเกตร้านค้าแต่ละแห่ง สิ่งที่จะสร้างความประทับหรือทำให้เกิดการซื้อสินค้าหรือทำให้เกิดการใช้บริการ แน่นอนว่า "การบริการ" เป็นปัจจัยสำคัญ  แล้วใครล่ะที่เป็นเครื่องมือในการส่งมอบบริการ....เป็นใครอื่นไม่ได้นอกจาก "คน หรือทีมงาน" นั่นเอง สำหรับโรงแรมไม่ว่าจะขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก สิ่งที่จะทุกองค์กรกำหนดเป็นสิ่งแรกๆ มักจะเป็นตราสัญญลักษณ์ (Logo) ซึ่งโดยทั่วไปเราก็จะมักเข้าใจว่านี่แหละคือ ตราสินค้า หรือที่มักจะเรียกและสรุปรวมว่าเป็นแบรนด์ ( Brand )ของเรา แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งที่จะแสดงความมีเอกลักษณ์หรือตัวตนที่แตกต่างจากสิ่งที่มีอยู่ในท้องตลาด คงไม่ใช่แค่โลโก้ หรือตราสัญญลักษณ์ แต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เกิดจากการหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นการให้สี การเลือกใช้ตัวอักษรบนโลโก้ซึ่งมักจะเป็นตัวที่ทำให้เราเกิดความรู้สึกที่มีต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆในระยะแรกๆ  และเมื่อได้ใช้บริการหรือสินค้านั้นแล้ว ก็จะเกิดการรับรู้ในอีกระดับ ดังนั้นการสร้างตัวตน สร้างเอกลักษณ์ของโรงแรมจึงสามารถแสดงออกผ่านได้หลายช่องทาง ทั้งที่...