เหมือนกับหลายๆครั้งที่เขียนบทความและพยายามเน้นในเรื่อง "มารยาท" ในเรื่องต่าง ๆ ก็เพื่อให้ทุกท่านระมัดระวังในการกระทำ การคิดให้รอบคอบก่อนลงมือทำ เพราะไม่ใช่การกระทำในฐานส่วนบุคคล แต่คุณกำลังทำหน้าที่ทีมงานคนหนึ่งของธุรกิจ ซึ่งก็เปรียบเสมือนคุณเป็นตัวแทนของแบรนด์สินค้า หรือ แบรนด์บริการของคุณนั่นเอง
มี 3 ข้อสั้นๆ ที่อยากนำมาย้ำเตือนกันอีกครั้งว่า ธุรกิจโรงแรมที่พัก เป็นธุรกิจการให้บริการ ซึ่งว่าด้วยคน 100% ไม่ว่าจะในด้านใดๆ ล้วนต้องใช้คนทำหน้าที่สื่อสาร มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งสิ้น ถึงแม้จะมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยมากมาย แต่ท้ายที่สุดความประทับที่จะเกิดขึ้นจากการใช้บริการจะกลับมาที่ตัวพนักงาน หรือทีมงานทั้งหมด
การที่เราจะรู้ว่า "ควร" หรือ "ไม่ควร" หรือ "เหมาะสม" หรือ "ไม่เหมาะสม" ล้วนเกิดจากการอบรมที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาต่าง ๆ ตั้งแต่ครอบครัว โรงเรียน และสถานที่ทำงาน ดังนั้นถ้าเราต้องการสร้างมาตรฐานของแบรนด์เราที่ดี ไม่ควรจะไปโทษพนักงานผู้ปฏิบัติงาน แต่ควรหันมาพิจารณาตัวเองว่า เราได้วางกฎกติกามารยาทไปจนถึงวิธีปฎิบัติงานที่ชัดเจน รัดกุม รอบคอบแล้วหรือยัง และกฎกติกานั้นได้นำมาสรุป นำมาอธิบายเพื่อให้ทีมงานเข้าใจมากน้อยแค่ไหน และประการที่สำคัญ ตัวคุณเองในฐานะเจ้าของกิจการ หรือผู้บริหารโรงแรม คุณได้ทำตนเองเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับทีมงานมากน้อยแค่ไหน
กาลเทศะ คือ การรู้จักและเข้าใจจังหวะและเวลาที่เหมาะสม ที่ควรในการแสดงออกซึ่งการกระทำ หรือคำพูดในโอกาสต่างๆ เช่น ตอนเด็กๆ เราอาจจะเคยโดนผู้ใหญ่ที่กำลังนั่งสนทนากันดุ ในขณะที่เราวิ่งเสียงดัง หรือตะโกนแทรกไปในระหว่างวงสนทนาของผู้ใหญ่ ว่า เรานี่ไม่รู้จักกาลเทศะเลยจริง ๆ
กาลเทศะในการโพสข้อความนั้น เนื่องจากความรวดเร็วในเรื่องของเทคโนโลยี หากความคิดที่ไม่รอบคอบ เร็วกว่าความรู้สึกนึกคิดในเรื่องมารยาทในการสื่อสาร เราก็มักจะเห็นข้อความที่ไม่เหมาะไม่สมออกมาบนหน้าเพจของหลาย ๆ ธุรกิจในหลายวาระ หลายโอกาส ตัวอย่างเช่น เรากำลังอยู่ในภาวะโศกเศร้าจากเหตุการ์ณที่กระทบกระเทือนจิตใจที่เป็นระดับประเทศ ระดับชาติ กลับมีการโพสข้อความที่ดูถูกเหยียดหยาม หรือแสดงความไม่เห็นด้วยกับความรู้สึกที่คนส่วนใหญ่กำลังมีความรู้สึกร่วม หรือไปเล่นกับการโพสวิดีโอที่กำลังแพร่หลายที่มีเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมกับจังหวะและช่วงเวลา หรือแม้กระทั่งการนำข้อความ ภาพถ่าย ภาพเคลื่อนไหวของผู้อื่นมาใช้โดยไม่มีการให้เครดิต สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นการแสดงออกถึงความมี หรือไม่มีมารยาทของแบรนด์คุณทั้งสิ้น
ก่อนขึ้นข้อความทุกครั้งควรตรวจคำผิดและตัวสะกดคำให้ถูกต้องเสมอ สะท้อนความเป็นมืออาชีพในการทำงาน และการให้เกียรติผู้อ่านอย่างชัดเจน
อย่ามองข้ามว่าเป็นเรื่องเล็กน้อย หรือเคยได้ยินบางคนบอกว่า "แหม...ใช้นิดใช้หน่อย ใช้ภาษาพูดมาเป็นคำเขียนบ้างนิดหน่อย เค้าจะได้รู้ว่าเรายังทันสมัยอยู่" อันนี้ก็คงแล้วแต่ทางเลือกของผู้บริหารว่าคุณมองภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณเป็นอย่างไร และคุณมองลูกค้าคุณในแบบไหน
สินค้าและบริการใช้คำศัพท์ทันสมัยวัยรุ่นตรงตามกลุ่มตลาดเป้าหมายของตัวสินค้า ก็เป็นการเลือกในการสื่อสารให้เข้ากับตัวสินค้า แต่ถ้าสินค้าเป็นระดับพรีเมี่ยม เน้นกลุ่มลูกค้าผู้ใหญ่ กลุ่มมีกำลังซื้อในวัยทำงาน แต่เลือกที่จะสื่อสารแบบสะกดคำผิด ๆ ถูก ๆ ตลอดเวลา อันนี้ก็คงต้องเรียกว่า ไม่มีมีความเป็นมืออาชีพเลย และอย่าไปโทษผู้ปฎิบัติงานว่า พนักงานคนที่โพสข้อความยังเด็กอยู่ก็เลยขึ้นข้อความแบบนี้ ประเด็นนี้ต้องกลับไปดูว่ามีการกำหนดมาตรฐานในการปฎิบัติงานอย่างไร
ในโลกการสื่อสารออนไลน์ที่มีบทบาทในการทำการตลาดในยุคปัจจุบัน ทีมผู้บริหารโรงแรมควรมีการออก Social Media Policy นโยบายในการใช้สื่อโซเชี่ยล ออกมาให้ชัดเจน และทำความเข้าใจกับพนักงานว่ามีข้อห้ามอย่างไรบ้าง รวมทั้งมีบทลงโทษเพื่อใช้กำกับดูแล แยกประเด็นให้ออกระหว่างการใช้สื่อส่วนตัว กับการใช้สื่อในการทำงาน
ข้อนี้มีตัวอย่างมากมายให้เราเห็น บางสินค้าโพสแต่ข้อความขายของทุกวัน ไม่เช่นนั้น เราคงไม่เห็นการแจ้งเตือน "งดฝากร้าน" หรือลูกค้าบางคนถึงขั้นต้องระงับการติดต่อกับธุรกิจนั้นไปเลย เพราะรำคาญกับข้อความที่เข้ามาบ่อยเหลือเกิน
หรือในช่วงเวลาแห่งความโศกเศร้าของคนในชาติที่เรากำลังร่วมเดินหน้ากันต่อ ก็ยังมีธุรกิจโรงแรมที่พักที่ยังมุ่งแต่จะขายห้องพักในช่วงเวลาดังกล่าวโดยไม่รู้สึกว่าการกระทำของตนเองมีความไม่เหมาะสมอย่างไร ซึ่งนับเป็นเรื่องน่าละอายเป็นอย่างมาก
ถ้าคุณบริหารและทำการตลาดมาเป็นอย่างดี รู้จักลูกค้าคุณเป็นอย่างดี มีการนำสถิติต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับโลกโซเชียลมานั่งคิด วิเคราะห์ แยกแยะอย่างเป็นระบบ มีการทำตารางปฎิทินการโพสข้อความแบบที่มีวัตถุประสงค์และเป้าหมายในแต่ละเดือน ประเด็นที่คุณจะขึ้นข้อความขายสินค้าและเชิญชวนให้มาใช้บริการ จะมีจังหวะจะโคนที่เหมาะสม ไม่ใช่อึกอักก็ขึ้นแต่โปรโมชั่น โปรโมชั่น แพ็คเกจนั้น แพ็คเกจนี้กันอยู่เกือบทุกวันด้วยข้อความเดิมๆ เช่น มาพักกับเราสิคะ มาสัมผัสบรรยากาศกับเราสิครับ เป็นต้น
อย่างไรก็ดี ในประเด็นเรื่อง อย่ามุ่งแต่จะขายนั้น ในอีกด้านหนึ่ง ทำให้ย้อนกลับไปนึกถึงเจ้าของโครงการประเภทที่ชอบพูดว่า "ชั้นไม่สนใจอะไร ชั้นสนใจแต่บรรทัดสุดท้ายของบัญชีรายรับรายจ่าย" อันนี้เรียกได้ว่าเป็นตัวอย่างที่ชัดเจน และไม่แปลกใจเลยว่า ทำไมดีเอ็นเอของทีมงานจึงเป็นเช่นนี้ คือมุ่งแต่จะขายของโดยไม่รู้จักกาละเทศะ เพราะเจ้าของโครงการกดดันด้วยคำพูดนี้ตลอดเวลาที่มาเยี่ยมชมกิจการ ซึ่งถ้าสังเกตให้ดี พฤติกรรมนี้จะถูกสืบทอดมาเป็นระลอกตั้งแต่ผู้บริหารที่รับคำสั่งโดยตรงจากเจ้าของกิจการ ถ่ายทอดมายังระดับหัวหน้า และส่งต่อมายังระดับปฎิบัติการ และในที่สุดสิ่งเหล่านี้ก็สะท้อนออกมาสู่วิธีการให้บริการของคุณนั่นเอง
สุดท้ายนี้ ฝาก 3 ข้อสั้นๆ เป็นแนวทางให้ทุกคนนำไปร่างมาตรฐานในการทำงานของโรงแรมคุณให้ชัดเจน เพื่อที่จะสร้างพฤติกรรมและการแสดงออกของแบรนด์คุณให้ประทับใจลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น