ต่อเนื่องจากครั้งที่ผ่านมาว่า เราเลือกได้ว่าจะให้ลูกค้ารับรู้เราในแบบไหน อย่างไร ทุกอย่างอยู่ที่การแสดงออกของเราผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นรูปลักษณ์ภายนอกจากสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน ตราสัญญลักษณ์ การเลือกสี การเลือกรูปแบบตัวหนังสือ ไปจนถึงกลไกลที่สำคัญภายในคือทีมงานของเรา ตั้งแต่การแต่งกาย บุคคลิกภาพ การพูดจา มายาทต่างๆ
สิ่งต่างๆที่กล่าวมาข้างต้นล้วนเป็นปัจจัยในการกำหนดทิศทางของการสร้างการรับรู้
คำถามที่พบบ่อย คือ แล้วโรงแรมขนาดเล็กจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้จักเราในแบบที่เราต้องการ ?
เรื่องนี้อยากจะยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้ฟังในแบบที่อยากลองให้คิดตามไปทีละขั้นทีละตอน
ถ้าเรานึกย้อนไปถึงสมัยที่เราไปเข้าโรงเรียนใหม่ ย้ายโรงเรียน เข้าเรียนมหาวิทยาลัย จนกระทั่งทำงานในที่ทำงานต่างๆ เราก็มีเพื่อนหลากหลายในแต่ละที่ เพื่อนสมัยนักเรียน เนื่องจากใช้เวลาร่วมกันทั้งเรียนทั้งเล่น การทำความรู้จักกับเพื่อนร่วมชั้นเรียนจึงไม่ยากเย็น เราก็จะรู้ว่า เพื่อนคนนี้เวลาทำข้อสอบ จะชอบบอกว่า ทำไม่ได้ แต่คะแนนออกมาได้เกรดดีๆทุกที เพื่อนคนนั้นเวลาทำงานกลุ่ม ไม่ค่อยช่วยเหลือ ชอบอ้างว่าต้องรีบกลับบ้าน ไม่ยอมอยู่เย็นช่วยทำงานกลุ่ม เพื่อนคนนู้น รับประทานอาหารกลางวันมูมมามมาก เคี้ยวข้าวเสียงดังแจ็บๆ น่ารังเกียจมาก ความแตกต่างของลักษณะนิสัยแต่ละคนที่เราสังเกตเห็นได้จากพฤติกรรมของเขา ทำให้เรามักจะตั้งฉายาให้เพื่อนแต่ละคนแตกต่างกันไป แต่ถ้าเมื่อไหร่ใช้ฉายาเรียกเพื่อนคนหนึ่ง ทุกคนก็จะเข้าใจได้ว่าหมายถึงใครในห้อง เช่น ไอ้แก่ ทุกคนรู้ว่าหมายถึงเพื่อนที่มีหน้าแก่ เมื่อเทียบกับเพื่อนๆในรุ่นราวคราวเดียวกัน เป็นต้น
พอถึงวัยทำงาน เพื่อนที่ทำงานก็แตกต่างจากเพื่อนสมัยนักเรียน อาจต้องใช้เวลาในการทำความรู้จักกันมากขึ้น เพราะเวลาส่วนใหญ่ที่ใช้ร่วมกันอาจจะเป็นแค่การร่วมรับประทานอาหารกลางวัน หรือมื้อเย็นบ้างตามโอกาสต่างๆ ส่วนที่เหลือในเวลาทำงาน บุคคลิกของแต่ละคนอาจแตกต่าง ระหว่างเวลาทำงานกับเวลาหลังเลิกงานเพื่อสังสรรค์ ดังนั้นกว่าจะเข้าใจ เรียนรู้ว่าจริงๆแล้วเพื่อนที่ทำงานคนนี้ที่แท้จริงแล้วมีนิสัยอย่างไร หรือบางคนเราอาจจะดูไม่ออกเลยก็ได้ว่าเขาเป็นคนอย่างไร เพราะเขาแยกบทบาทของตัวเองอย่างชัดเจนระหว่างเวลาทำงานกับเวลาส่วนตัว ในขณะเดียวกัน การตั้งฉายาให้กับเพื่อนร่วมงานก็ยังคงมีคล้ายๆกับสมัยเรียน แต่อาจรุนแรงกว่าในกรณีที่เกิดความขัดแย้งกันในที่ทำงาน บางครั้งกว่าเราจะรู้ว่าที่แท้เขาเป็นคนแบบนี้ อาจต้องใช้เวลานานหลายปี
การสร้างการรับรู้สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก จริงๆแล้วก็ไม่แตกต่างกับการเรียนรู้ทำความรู้จักกับเพื่อนในช่วงวัยต่างๆ เพราะการที่เราจะรับรู้ว่าใครเป็นอย่างไร มีส่วนประกอบ 2 ส่วนคือ
1) การแสดงออก หรือพฤติกรรม
2) ระยะเวลา
เพราะเพื่อนเราแสดงออกหรือมีพฤติกรรมแบบนั้นอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องมาเป็นระยะเวลานาน จนเรารับรู้ว่าเพื่อนคนนี้มีนิสัยอย่างไร และเราควรจะวางตัวกับเพื่อนคนนี้อย่างไร
เช่นเดียวกันกับโรงแรมขนาดเล็ก คุณสร้างกิจการที่มีรูปแบบทางสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายในที่โดดเด่นดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้อยากเข้ามาสัมผัส แต่เมื่อลูกค้าเข้ามาสัมผัสแล้วอาจจะชอบหรือไม่ชอบในบริการที่คุณจัดให้ การรับรู้ที่เกิดขึ้นก็ชัดเจนว่าจะประทับใจหรือไม่ประทับใจ และเมื่อมีการตอกย้ำบ่อยครั้งจากกลุ่มเพื่อน หรือคนรู้จัก รวมไปถึงรีวิวต่างๆที่ออกมาต่อเนื่อง ย้ำซ้ำๆในจุดเดิมไม่ว่าจะด้านดีหรือไม่ดี การตอกย้ำในการรับรู้ของลูกค้าก็จะจดจำในทิศทางนั้นๆ ซึ่งจะมีผลต่อการตัดสินใจในการใช้บริการครั้งต่อไป
เพราะฉนั้น คุณเลือกได้อีกเช่นกันว่า การแสดงออกของทีมงาน ผ่านขั้นตอนในการให้บริการในส่วนต่างๆนั้น ไม่ใช่เพียงแต่มีระเบียบวิธีปฏิบัติภายในโรงแรมเท่านั้น แต่การทำความเข้าใจกับทีมงานให้เห็นความสำคัญในการสร้างจิตสำนักของการให้บริการที่ดี สม่ำเสมอและต่อเนื่อง จะช่วยสร้างชื่อเสียงให้กับโรงแรม และสร้างการรับรู้ที่ดีให้กับโรงแรม
สิ่งปลูกสร้างภายนอกเป็นสิ่งจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่การบริการข้างในจะเป็นตัวตอกย้ำ และการสร้างการรับรู้
ทุกอย่างต้องใช้เวลา แต่เราสร้างได้ด้วยการมีวินัยของทีมงาน และความเข้าใจของทีมงานถึงความสำคัญในการให้บริการที่ดี
สิ่งต่างๆที่กล่าวมาข้างต้นล้วนเป็นปัจจัยในการกำหนดทิศทางของการสร้างการรับรู้
คำถามที่พบบ่อย คือ แล้วโรงแรมขนาดเล็กจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้จักเราในแบบที่เราต้องการ ?
เรื่องนี้อยากจะยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้ฟังในแบบที่อยากลองให้คิดตามไปทีละขั้นทีละตอน
ถ้าเรานึกย้อนไปถึงสมัยที่เราไปเข้าโรงเรียนใหม่ ย้ายโรงเรียน เข้าเรียนมหาวิทยาลัย จนกระทั่งทำงานในที่ทำงานต่างๆ เราก็มีเพื่อนหลากหลายในแต่ละที่ เพื่อนสมัยนักเรียน เนื่องจากใช้เวลาร่วมกันทั้งเรียนทั้งเล่น การทำความรู้จักกับเพื่อนร่วมชั้นเรียนจึงไม่ยากเย็น เราก็จะรู้ว่า เพื่อนคนนี้เวลาทำข้อสอบ จะชอบบอกว่า ทำไม่ได้ แต่คะแนนออกมาได้เกรดดีๆทุกที เพื่อนคนนั้นเวลาทำงานกลุ่ม ไม่ค่อยช่วยเหลือ ชอบอ้างว่าต้องรีบกลับบ้าน ไม่ยอมอยู่เย็นช่วยทำงานกลุ่ม เพื่อนคนนู้น รับประทานอาหารกลางวันมูมมามมาก เคี้ยวข้าวเสียงดังแจ็บๆ น่ารังเกียจมาก ความแตกต่างของลักษณะนิสัยแต่ละคนที่เราสังเกตเห็นได้จากพฤติกรรมของเขา ทำให้เรามักจะตั้งฉายาให้เพื่อนแต่ละคนแตกต่างกันไป แต่ถ้าเมื่อไหร่ใช้ฉายาเรียกเพื่อนคนหนึ่ง ทุกคนก็จะเข้าใจได้ว่าหมายถึงใครในห้อง เช่น ไอ้แก่ ทุกคนรู้ว่าหมายถึงเพื่อนที่มีหน้าแก่ เมื่อเทียบกับเพื่อนๆในรุ่นราวคราวเดียวกัน เป็นต้น
พอถึงวัยทำงาน เพื่อนที่ทำงานก็แตกต่างจากเพื่อนสมัยนักเรียน อาจต้องใช้เวลาในการทำความรู้จักกันมากขึ้น เพราะเวลาส่วนใหญ่ที่ใช้ร่วมกันอาจจะเป็นแค่การร่วมรับประทานอาหารกลางวัน หรือมื้อเย็นบ้างตามโอกาสต่างๆ ส่วนที่เหลือในเวลาทำงาน บุคคลิกของแต่ละคนอาจแตกต่าง ระหว่างเวลาทำงานกับเวลาหลังเลิกงานเพื่อสังสรรค์ ดังนั้นกว่าจะเข้าใจ เรียนรู้ว่าจริงๆแล้วเพื่อนที่ทำงานคนนี้ที่แท้จริงแล้วมีนิสัยอย่างไร หรือบางคนเราอาจจะดูไม่ออกเลยก็ได้ว่าเขาเป็นคนอย่างไร เพราะเขาแยกบทบาทของตัวเองอย่างชัดเจนระหว่างเวลาทำงานกับเวลาส่วนตัว ในขณะเดียวกัน การตั้งฉายาให้กับเพื่อนร่วมงานก็ยังคงมีคล้ายๆกับสมัยเรียน แต่อาจรุนแรงกว่าในกรณีที่เกิดความขัดแย้งกันในที่ทำงาน บางครั้งกว่าเราจะรู้ว่าที่แท้เขาเป็นคนแบบนี้ อาจต้องใช้เวลานานหลายปี
การสร้างการรับรู้สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก จริงๆแล้วก็ไม่แตกต่างกับการเรียนรู้ทำความรู้จักกับเพื่อนในช่วงวัยต่างๆ เพราะการที่เราจะรับรู้ว่าใครเป็นอย่างไร มีส่วนประกอบ 2 ส่วนคือ
1) การแสดงออก หรือพฤติกรรม
2) ระยะเวลา
เช่นเดียวกันกับโรงแรมขนาดเล็ก คุณสร้างกิจการที่มีรูปแบบทางสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายในที่โดดเด่นดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้อยากเข้ามาสัมผัส แต่เมื่อลูกค้าเข้ามาสัมผัสแล้วอาจจะชอบหรือไม่ชอบในบริการที่คุณจัดให้ การรับรู้ที่เกิดขึ้นก็ชัดเจนว่าจะประทับใจหรือไม่ประทับใจ และเมื่อมีการตอกย้ำบ่อยครั้งจากกลุ่มเพื่อน หรือคนรู้จัก รวมไปถึงรีวิวต่างๆที่ออกมาต่อเนื่อง ย้ำซ้ำๆในจุดเดิมไม่ว่าจะด้านดีหรือไม่ดี การตอกย้ำในการรับรู้ของลูกค้าก็จะจดจำในทิศทางนั้นๆ ซึ่งจะมีผลต่อการตัดสินใจในการใช้บริการครั้งต่อไป
เพราะฉนั้น คุณเลือกได้อีกเช่นกันว่า การแสดงออกของทีมงาน ผ่านขั้นตอนในการให้บริการในส่วนต่างๆนั้น ไม่ใช่เพียงแต่มีระเบียบวิธีปฏิบัติภายในโรงแรมเท่านั้น แต่การทำความเข้าใจกับทีมงานให้เห็นความสำคัญในการสร้างจิตสำนักของการให้บริการที่ดี สม่ำเสมอและต่อเนื่อง จะช่วยสร้างชื่อเสียงให้กับโรงแรม และสร้างการรับรู้ที่ดีให้กับโรงแรม
สิ่งปลูกสร้างภายนอกเป็นสิ่งจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่การบริการข้างในจะเป็นตัวตอกย้ำ และการสร้างการรับรู้
ทุกอย่างต้องใช้เวลา แต่เราสร้างได้ด้วยการมีวินัยของทีมงาน และความเข้าใจของทีมงานถึงความสำคัญในการให้บริการที่ดี
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น