สร้างทีมงานเพื่อสร้างแบรนด์

เวลาเราเดินเลือกซื้อสินค้า หรือไปใช้บริการตามสถานที่ต่างๆ หากลองสังเกตร้านค้าแต่ละแห่ง สิ่งที่จะสร้างความประทับหรือทำให้เกิดการซื้อสินค้าหรือทำให้เกิดการใช้บริการ แน่นอนว่า "การบริการ" เป็นปัจจัยสำคัญ  แล้วใครล่ะที่เป็นเครื่องมือในการส่งมอบบริการ....เป็นใครอื่นไม่ได้นอกจาก "คน หรือทีมงาน" นั่นเอง

สำหรับโรงแรมไม่ว่าจะขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก สิ่งที่จะทุกองค์กรกำหนดเป็นสิ่งแรกๆ มักจะเป็นตราสัญญลักษณ์ (Logo) ซึ่งโดยทั่วไปเราก็จะมักเข้าใจว่านี่แหละคือ ตราสินค้า หรือที่มักจะเรียกและสรุปรวมว่าเป็นแบรนด์ ( Brand )ของเรา แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งที่จะแสดงความมีเอกลักษณ์หรือตัวตนที่แตกต่างจากสิ่งที่มีอยู่ในท้องตลาด คงไม่ใช่แค่โลโก้ หรือตราสัญญลักษณ์ แต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เกิดจากการหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นการให้สี การเลือกใช้ตัวอักษรบนโลโก้ซึ่งมักจะเป็นตัวที่ทำให้เราเกิดความรู้สึกที่มีต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆในระยะแรกๆ  และเมื่อได้ใช้บริการหรือสินค้านั้นแล้ว ก็จะเกิดการรับรู้ในอีกระดับ

ดังนั้นการสร้างตัวตน สร้างเอกลักษณ์ของโรงแรมจึงสามารถแสดงออกผ่านได้หลายช่องทาง ทั้งที่เป็นวัตถุจับต้องได้ หรือ สิ่งที่มองเห็นได้ด้วยตา ได้แก่การออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน  หรืออาจจะเป็นเสียง กลิ่น วิธีการให้บริการ ไปจนถึงพนักงาน ขึ้นอยู่กับว่าเราได้มีการกำหนดลักษณะของแบรนด์เราเป็นอย่างไร เช่น ออกแนวทันสมัย  แนวย้อนยุค ตรงไปตรงมา จริงใจ ขี้เล่น สนุกสนาน หรือเคร่งขรึม เป็นต้น

การกำหนดลักษณะของแบรนด์ (Brand Character) จะทำให้เรามีกรอบในการทำงาน การสร้างสรรค์กิจกรรมต่างๆของโรงแรม เพื่อช่วยลดปัญหาในการทำงานด้านการให้บริการเพื่อให้แน่ใจว่าลักษณะของสินค้าและบริการของคุณจะไม่ผิดเพี้ยนไปจากแนวคิดหลัก  ถ้าเราไม่มีการกำหนดลักษณะของแบรนด์ที่ชัดเจน เมื่อเวลาผ่านไป การให้บริการ การใช้สื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ มักจะผิดเพี้ยนไปตามกาลเวลา เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงของพนักงาน หรือทีมงาน

การกำหนดลักษณะของแบรนด์นั้น ควรนำไปปรับใช้กับทีมงานด้วย ตั้งแต่การสร้างทีมงานที่มีบุคคลิก ลักษณะ (Team Personality) อยู่ภายใต้กรอบของลักษณะของแบรนด์ ( Brand Character ) เช่น เป็นโรงแรมที่ทันสมัย โดดเด่น ซึ่งแสดงออกชัดเจนผ่านทางรูปแบบสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายใน ดังนั้น พนักงานก็ควรมีความทันสมัย ที่สามารถแสดงออกผ่านได้ตั้งแต่ การคัดเลือกพนักงานที่มีบุคคลิกที่จะสามารถพัฒนา ฝึกอบรมให้สอดคล้องกับแบรนด์ได้ ชุดเครื่องแบบพนักงาน รูปลักษณ์ ทรงผม การแต่งหน้า วิธีการพูดจาที่คล่องแคล่ว มั่นใจ แต่ยังคงรักษาไว้ซึ่งความมีมาตรฐานในการให้บริการที่เหมาะสมกับตำแหน่งทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็นระดับเทียบเท่า 3 ดาว 4 ดาว หรือ 5 ดาว เป็นต้น

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น เช่น การไปเดินงานไทยเที่ยวไทยที่ผ่านมา  หากคุณสังเกตรูปแบบการจัดบูธ และพนักงานแต่ละบูธ แต่ละโรงแรม ล้วนสะท้อนภาพความใส่ใจของแต่ละโรงแรม ซึ่งคุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นค่อนข้างชัดเจนทั้งในทางที่ดีขึ้น และในทางที่ทำให้ความเป็นแบรนด์ถูกบั่นทอนลดลงไป  คงไม่ใช่ประเด็นเรื่องอายุ เพศ แต่อย่างใด แต่อยู่ที่การปลูกฝัง สร้างความเข้าใจในความเป็นแบรนด์ หรือคุณลักษณะของแบรนด์ ไปจนถึงความเข้าใจในสินค้าและบริการในองค์กรที่ตัวเองทำงานอยู่  อยากแนะนำให้ทุกโรงแรมให้ความสำคัญในจุดนี้ เพราะทีมงาน หรือพนักงานของคุณเป็นตัวแทนของแบรนด์คุณที่สำคัญ ไม่ใช่ดาราหรือศิลปินที่คุณเชิญมาพักเพื่อเป็นตัวแทนของแบรนด์ (Brand Ambassador) แต่อย่างใด

แบรนด์ สร้างได้ และต้องสร้างจากความเข้าใจ