ว่าด้วยแบรนด์

แบรนด์สินค้าและบริการ ไม่ต่างอะไรจาก คนหนึ่งคน ถ้าแบรนด์ของสินค้าและบริการนั้นๆสามารถทำให้เรารู้สึกและรับรู้กับตัวสินค้าและบริการนั้นได้ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกภูมิใจที่ได้ใส่เสื้อผ้ายี่ห้อนี้  ความรู้สึกเท่เมื่อใส่นาฬิกายี่ห้อนี้  หรือความรู้สึกอิ่มเอมใจเมื่อเห็นสินค้าที่เราใช้ทำกิจกรรมจิตอาสาส่งต่อความดีต่างๆ แล้วสินค้าและบริการจะแสดงออกอย่างไร ? คงต้องกลับมาตั้งต้นไปตั้งแต่จุดเริ่มต้น คือการก่อตั้งสร้างแบรนด์ ว่าเรามีวัตถุประสงค์อย่างไร กำหนดรูปแบบหน้าตา และองค์ประกอบต่างๆในความเป็นแบรนด์นั้นอย่างไร ไม่ใช่แต่เฉพาะในส่วนของตราสัญญลักษณ์หรือโลโก้ และสีสันของตัวอักษรที่ใช้แต่เพียงอย่างเดียว  หากแต่เราวางลักษณะหรือบุคคลิกลักษณะ (Personality / Character) ของแบรนด์เป็นอย่างไร ซึ่งก็หมายรวมไปถึงว่า เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อภาพลักษณ์ของเรา หรือเมื่อลูกค้าใช้สินค้าและบริการของเรา เช่น อยากให้รู้สึกดี รู้สึกสบาย รู้สึกผ่อนคลาย รู้สึกภูมิใจ เป็นต้น การที่เราจะให้ลูกค้ามีความรู้สึกต่างๆที่เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกนั้น เราก็ต้องกลับมาที่ตัวสินค้าและบริการของเราว่าควรจะมีคุณลักษณะอย่า

เทคโนโลยีที่ก้าวล้ำนำหน้าไปทุกๆวินาที หลายๆแบรนด์ต่างแข่งขันโดยหยิบยกประเด็นเรื่องความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่นำมาใช้กับสินค้าของตน บ้างก็นำเสนอการใช้เทคโนโลยีในการพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพและมีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น  แม้กระทั่งผู้ค้ารายย่อยที่ขายสินค้าผ่านทางระบบออนไลน์ในปัจจุบันก็ยังแข่งขันกันในเรื่องการพัฒนาหรือเลือกรูปแบบการขายสินค้าที่ง่ายและรวดเร็ว สะดวกต่อลูกค้า จนไปถึงกระบวนการขนส่งสินค้าให้ถึงมือผู้รับด้วยความรวดเร็ว  แต่ไม่ว่าเทคโนโลยีจะล้ำนำหน้าไปอย่างไร ลูกค้าในฐานะผู้ซื้อ ผู้บริโภคหรือผู้ใช้บริการก็ยังต้องการการให้บริการที่ประทับใจ สุภาพ ให้ข้อมูลที่รู้จริง เพื่อให้การตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นได้ หลายสัปดาห์ที่ผ่านมาได้ลองไปสำรวจการให้บริการตามโชว์รูมรถยนต์หลายๆยี่ห้อ ทั้งญี่ปุ่นและยุโรป ซึ่งไม่ว่าจะเป็นรถยนต์มาจากประเทศไหน ตัวแทนจำหน่ายในประเทศซึ่งก็คือทีมงานคนไทยนี่แหละเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น และตัดสินใจซื้อ โชว์รูมที่ 1 -  โชว์รูมโอ่อ่า สวยงาม สะอาดสะอ้าน แบ่งสัดส่วนการโชว์รถ ส่วนต้อนรับ ส่วนพักผ่อน ส่วนนั่งพูดคุยเป็นสัดส่วน พนักงานขายมีความกระ

ต่อเนื่องจากครั้งที่ผ่านมาว่า เราเลือกได้ว่าจะให้ลูกค้ารับรู้เราในแบบไหน อย่างไร ทุกอย่างอยู่ที่การแสดงออกของเราผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นรูปลักษณ์ภายนอกจากสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน ตราสัญญลักษณ์ การเลือกสี  การเลือกรูปแบบตัวหนังสือ  ไปจนถึงกลไกลที่สำคัญภายในคือทีมงานของเรา  ตั้งแต่การแต่งกาย บุคคลิกภาพ การพูดจา มายาทต่างๆ สิ่งต่างๆที่กล่าวมาข้างต้นล้วนเป็นปัจจัยในการกำหนดทิศทางของการสร้างการรับรู้ คำถามที่พบบ่อย คือ แล้วโรงแรมขนาดเล็กจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้จักเราในแบบที่เราต้องการ ? เรื่องนี้อยากจะยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้ฟังในแบบที่อยากลองให้คิดตามไปทีละขั้นทีละตอน ถ้าเรานึกย้อนไปถึงสมัยที่เราไปเข้าโรงเรียนใหม่ ย้ายโรงเรียน เข้าเรียนมหาวิทยาลัย จนกระทั่งทำงานในที่ทำงานต่างๆ  เราก็มีเพื่อนหลากหลายในแต่ละที่ เพื่อนสมัยนักเรียน เนื่องจากใช้เวลาร่วมกันทั้งเรียนทั้งเล่น การทำความรู้จักกับเพื่อนร่วมชั้นเรียนจึงไม่ยากเย็น เราก็จะรู้ว่า เพื่อนคนนี้เวลาทำข้อสอบ จะชอบบอกว่า ทำไม่ได้ แต่คะแนนออกมาได้เกรดดีๆทุกที  เพื่อนคนนั้นเวลาทำงานกลุ่ม ไม่ค่อยช่วยเหลือ ชอบอ้างว่าต้องรีบกลับบ้าน ไ

 เวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์  หรือการสร้างแบรนด์ เรามักจะได้ยินหลายท่านให้คำแนะนำเรื่อง "การสร้างการรับรู้ของแบรนด์" (Brand Awareness) ให้กับสินค้าต่างๆ  และตัวอย่างที่นำมาหยิบยกให้เห็นกันส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นสินค้าอุปโภคและบริโภคในต่างประเทศ เนื่องจากมีตำรับตำราให้เลือกอ่านกันมากมาย ซึ่งบางตัวอย่างเราก็เข้าใจ บางตัวอย่างเราก็ไม่ค่อยเข้าใจ เพราะยังมีปัจจัยแวดล้อมในเรื่องวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม ชีวิตความเป็นอยู่ที่แตกต่างระหว่างคนไทยกับต่างชาติ  และยิ่งเป็นตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมที่พัก ยิ่งหาตัวอย่างค่อนข้างยาก วันนี้จึงอยากจะมาคุยกันเรื่องนี้สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราโดยตรง ท่ามกลางจำนวนโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบูติกโฮเต็ล หรือโฮสเทลที่กำลังขึ้นเป็นดอกเห็ดอยู่ในยุคปัจจุบัน การสร้างการรับรู้ของตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเรานึกถึงสินค้าโดยทั่วไปที่เราคุ้นเคย อยากให้ลองนึกว่า "ทำไมเราจึงจดจำสินค้านั้นๆได้" หรือ "ทำไมเราจึงแยกแยะสินค้าชนิดหนึ่งออกจากสินค้าอีกชนิดหนึ่งได้" สิ่งที่เราค้นพบก็คือ "ความแตกต่าง" ไม่ว่าจะเป็นเรื่อ

เวลาเราเดินเลือกซื้อสินค้า หรือไปใช้บริการตามสถานที่ต่างๆ หากลองสังเกตร้านค้าแต่ละแห่ง สิ่งที่จะสร้างความประทับหรือทำให้เกิดการซื้อสินค้าหรือทำให้เกิดการใช้บริการ แน่นอนว่า "การบริการ" เป็นปัจจัยสำคัญ  แล้วใครล่ะที่เป็นเครื่องมือในการส่งมอบบริการ....เป็นใครอื่นไม่ได้นอกจาก "คน หรือทีมงาน" นั่นเอง สำหรับโรงแรมไม่ว่าจะขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก สิ่งที่จะทุกองค์กรกำหนดเป็นสิ่งแรกๆ มักจะเป็นตราสัญญลักษณ์ (Logo) ซึ่งโดยทั่วไปเราก็จะมักเข้าใจว่านี่แหละคือ ตราสินค้า หรือที่มักจะเรียกและสรุปรวมว่าเป็นแบรนด์ ( Brand )ของเรา แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งที่จะแสดงความมีเอกลักษณ์หรือตัวตนที่แตกต่างจากสิ่งที่มีอยู่ในท้องตลาด คงไม่ใช่แค่โลโก้ หรือตราสัญญลักษณ์ แต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เกิดจากการหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นการให้สี การเลือกใช้ตัวอักษรบนโลโก้ซึ่งมักจะเป็นตัวที่ทำให้เราเกิดความรู้สึกที่มีต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆในระยะแรกๆ  และเมื่อได้ใช้บริการหรือสินค้านั้นแล้ว ก็จะเกิดการรับรู้ในอีกระดับ ดังนั้นการสร้างตัวตน สร้างเอกลักษณ์ของโรงแรมจึงสามารถแสดงออกผ่านได้หลายช่องทาง ทั้งที่