บริการสร้างแบรนด์

เทคโนโลยีที่ก้าวล้ำนำหน้าไปทุกๆวินาที หลายๆแบรนด์ต่างแข่งขันโดยหยิบยกประเด็นเรื่องความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่นำมาใช้กับสินค้าของตน บ้างก็นำเสนอการใช้เทคโนโลยีในการพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพและมีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น  แม้กระทั่งผู้ค้ารายย่อยที่ขายสินค้าผ่านทางระบบออนไลน์ในปัจจุบันก็ยังแข่งขันกันในเรื่องการพัฒนาหรือเลือกรูปแบบการขายสินค้าที่ง่ายและรวดเร็ว สะดวกต่อลูกค้า จนไปถึงกระบวนการขนส่งสินค้าให้ถึงมือผู้รับด้วยความรวดเร็ว  แต่ไม่ว่าเทคโนโลยีจะล้ำนำหน้าไปอย่างไร ลูกค้าในฐานะผู้ซื้อ ผู้บริโภคหรือผู้ใช้บริการก็ยังต้องการการให้บริการที่ประทับใจ สุภาพ ให้ข้อมูลที่รู้จริง เพื่อให้การตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นได้

หลายสัปดาห์ที่ผ่านมาได้ลองไปสำรวจการให้บริการตามโชว์รูมรถยนต์หลายๆยี่ห้อ ทั้งญี่ปุ่นและยุโรป ซึ่งไม่ว่าจะเป็นรถยนต์มาจากประเทศไหน ตัวแทนจำหน่ายในประเทศซึ่งก็คือทีมงานคนไทยนี่แหละเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น และตัดสินใจซื้อ

โชว์รูมที่ 1 -  โชว์รูมโอ่อ่า สวยงาม สะอาดสะอ้าน แบ่งสัดส่วนการโชว์รถ ส่วนต้อนรับ ส่วนพักผ่อน ส่วนนั่งพูดคุยเป็นสัดส่วน พนักงานขายมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ รู้จักใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่กับตัวคือโทรศัพท์มือถือในการนำเสนอสินค้า คำนวณโปรโมชั่นต่างๆด้วยความรวดเร็ว  และจะชักชวนให้ลูกค้าทดลองขับ เพื่อพิสูจน์สมรรถนะของรถ

โชว์รูมที่ 2 -  โชว์รูมโอ่อ่า สวยงาม สะอาดสะอ้าน แบ่งสัดส่วนการให้บริการที่ชัดเจนเช่นกัน แต่พนักงานขาดความพร้อมในการให้บริการ และไม่สามารถให้ข้อมูลหรือตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ด้วยความมั่นใจในคำตอบของตัวเอง มุ่งเน้นแต่จะขอเบอร์โทร.ของลูกค้า  ไม่มีการชักชวนให้ลูกค้าทดลองขับแต่อย่างใด

โชว์รูมที่ 3 - โชว์รูมโอ่อ่า สวยงาม สะอาดสะอ้าน แบ่งสัดส่วนการให้บริการที่ชัดเจนเช่นกันตามมาตรฐานของแบรนด์นั้นๆ  แต่พนักงานเริ่มต้นทักทายลูกค้าที่เปิดประตูเข้าโชว์รูมมาด้วยคำว่า "พี่เข้ามาทางไหนอ่ะ"  จนลูกค้าเป็นงง และต้องสอบถามกลับไปว่า "แล้วทางโชว์รูมมีทางเข้าทางด้านอื่นอีกหรือคะ"



คำว่า "แบรนด์" คงไม่ใช่แค่ความสวยงามของโลโก้ หรือตราสัญญลักษณ์ ตัวหนังสือ โทนสีที่ใช้เท่านั้น แต่เครื่องมือที่จะสื่อสาร ส่งต่อหลักการและหัวใจที่เป็นแกนกลางสำคัญของความเป็นแบรนด์ที่แตกต่างจากสินค้าประเภทเดียวกันในตลาดต่างหากที่จะทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจ ชื่นชอบ ประทับใจในสินค้าของคุณ

ความรู้สึกของลูกค้าที่ได้รับการให้บริการของคุณ เป็นสิ่งสำคัญ

จากตัวอย่างข้างต้น โชว์รูมทุกแบรนด์ล้วนมีความโอ่อ่า สวยงามตามมาตรฐานของแบรนด์นั้นๆ เพราะเจ้าของผลิตภัณฑ์ต้องการวางมาตรฐานเบื้องต้นในส่วนของภาพลักษณ์ให้ลูกค้าได้จดจำ  ส่วนการให้บริการภายในเป็นเรื่องที่เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารโชว์รูมเหล่านั้นต้องมาทำความเข้าใจและตีโจทย์ให้ออกว่า สินค้าของคุณมีตำแหน่งทางการตลาดอยู่ตรงไหน กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร และลูกค้าเหล่านั้นมีรูปแบบการใช้ชีวิตอย่างไร ชอบและไม่ชอบอะไร ไปจนถึงความคาดหวังของลูกค้ามีอะไร

แต่ถ้าไม่สามารถตีโจทย์ตรงนี้ออก ขอให้เริ่มจาก "ความรู้ในสินค้าและบริการ" เป็นลำดับแรก  พนักงานทุกคนต้องมีความเข้าใจในสินค้าและบริการอย่างถ่องแท้ จุดเด่นของสินค้าคืออะไร แตกต่างจากรายอื่นอย่างไร  แล้วจึงตามมาด้วยทักษะการขาย การเจรจาต่อรอง และความรอบรู้ในเรื่องอื่นๆ

ถ้าคุณสามารถอบรมและพัฒนาบุคคลากรของคุณให้มีคุณสมบัติที่ใกล้เคียงกับตัวแบรนด์ การสื่อสาร การส่งต่อข้อมูลและการให้บริการระหว่างทีมงานและลูกค้าก็จะมีความราบรื่น และลูกค้าก็มั่นใจว่าสินค้านี้เป็นสินค้าที่ต้องการจริงๆ  แต่ถ้าทีมงานคุณมีพนักงานแบบโชว์รูมที่ 3 ทั้งๆที่ลูกค้ามีความชื่นชอบในแบรนด์คุณอยู่แล้ว การเปลี่ยนใจก็อาจจะเกิดขึ้นได้เช่นกัน

ความเป็นแบรนด์คงไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ภายนอก  แต่คือสิ่งที่ลูกค้าจะพูดถึงคุณต่อไปในอนาคต